员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规矩、言行标准等，它要求所有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有在医院工作的员工，包括医务人员、护理人员、医技人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。

  行为规范具体规定了员工必须遵守的内容，目的在于：一方面，使员工在工作时，有章可循、参照自律、严格管理;另一方面，使医院以行为规范为依据，监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益，员工行为规范的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范、服务流程及服务用语。

一、医院员工职业道德规范

1、救死扶伤，全心全意为人民服务。

2、尊重病人的人格与权利，为病人保守医疗秘密。

3、文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系。

4、遵纪守法，廉洁行医。

5、因病施治，规范医疗服务行为。

6、顾全大局，团结协作，和谐共事。

7、严谨求实，努力提高专业技术水平。

二、医院员工语言行为规范

1、与患者进行交谈时，应面带微笑，声调要自然、清晰、亲切。任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言

“请、谢谢、对不起、您…”

2、对待患者要来有迎声，走有送语

“祝您健康”，不能讲“请再来”、“再见”

3、任何时候禁止使用忌语

“喂、不知道、不关我的事”之类的话

4、必须离开正在进行交谈的患者时，应讲“请稍候”；回来时，应讲“对不起，让您久等了”

5、与患者进行交谈时，禁止指手划脚，交头接耳。

三、医院员工仪表规范

1、定期检查仪表，必须清洁、整齐。

2、身体、头部、面部、手部必须保持清洁，头发梳理整洁。

3、 保持口腔清洁， 不吃异味食物(葱、蒜)，不嚼口香糖。

4、短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发梳理整洁，盘与后脑，佩戴统一发饰。

5、女员工上班应化淡妆，禁止留长指甲，不准使用浓郁的香水，不得佩带明显的装饰物。

6、必须着工作服上岗，工作服要干净、整齐、笔挺，以保持整体形象。

7、工作服纽扣要扣好，不可外漏内衣，禁止将衣袖、裤角卷起。

8、女员工裙子长度不能超过工作服，应着肉色长筒袜，袜子不得有破损。

9、胸卡佩带左胸前，应佩带端正，不得翻戴或者歪歪扭扭。

10、禁止穿拖鞋上班(操作间除外)，护士应穿护士鞋。

四、医院员工举止行为规范

1、微笑服务，热情真切地面对患者。

2、和患者及家属交谈时，应用心倾听，给患者信赖感， 不得东张西望、心不在焉。

3、面对患者时，不得双手叉腰或交叉于胸前，或手插入裤兜，不得抓耳挠腮，不得挖耳鼻孔，不得敲桌子，不得用手指、笔杆指点患者。

4、站、坐的姿势要求端正，站时不得东倚西靠；坐时不能翘起二郎腿。

5、行走步伐要快捷紧凑、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。

6、不得在医院内大声喧哗，不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚，懒散失态。

7、不得在患者面前整理个人物品，怠慢患者。

8、工作时禁止抽烟，不许吃零食。

五、服务流程及服务用语

(一) 门诊导诊服务流程及服务用语

1、迎接患者:主动、 热情，站立姿势，向进入大厅患者点头示意

“您好”、“欢迎您来我们医院就诊”。

2、询问患者需求: 主动、热情，上前询问

“您需要帮助吗? ”

3、耐心解答患者的各类疑问，有问必答

4、对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助

“请慢走”“请走好”。

5、对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动引导至目的地

“我送您到**科去”、“请您留意路不好走”

6、听取患者反馈意见:耐心、 微笑、及时处理和上报

“ 多谢您给我们提出的宝贵意见”

（二）挂号收费室服务流程及服务用语

1、目视窗口，微笑面对挂号患者，主动介绍今日出诊医师情况

“您好”、“ 今天内科的*医师值班…”

2、询问患者需求，问清所需，及时准确挂号

“您需要挂哪一个科室?”

3、回答患者有关问题:耐心、热情、微笑

4、递送门诊病历，提醒患者核对单据， 主动向患者指明就诊科室的确切方位

“这是您的门诊病历，请拿好”、“您所挂的科在*楼*房间”

（三） 门诊科室诊疗流程及服务用语

1、欢迎患者，主动、热情、微笑

“您好”、“请坐”

2、询问患者病情、病史，端坐， 目视患者，详细认真、主动和蔼

“您在以前…”

3、查体，耐心、稳重、操作规范

“请…”

4、解释患者提出的问题， 主动、热情、认真、耐心

5、对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等，耐心、主动进行详细说明

“您应该注意…”、 “您的病是由于…”

6、书写辅助检查单、处方，下诊断等按规范书写

7、与患者预约下次就诊的时间、地点: 主动、热情、微笑

“如果你感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系”、

“下次您可以在*天，到门诊(病房)来找我进行复诊”

8、听取患者反馈意见:耐心、 微笑、及时处理和上报

“ 多谢您给我们提出的宝贵意见”

（四）辅助检查环节服务流程及服务用语

1、欢迎患者，主动、热情、微笑

“您好”

2、耐心向患者说明辅助检查的全过程， 以及患者应当采取的体位、姿势、其他注意事项

“您需要进行*检查，这项检查大约需要* (时间)，您需要…”

3、进行辅助检查，耐心、稳重、操作规范

“请您…”“请您全身放松，不要紧张”

4、按规范书写辅助检查结果，并向患者说明请临床医生对于检查结果进行详细解释，对于恶性肿瘤等特殊病例，谨慎处理

“请临床医生结合病情对您的检查结果下结论”

5、听取患者反馈意见:耐心、 微笑、及时处理和上报

“ 多谢您给我们提出的宝贵意见”

（五）发药环节服务流程及服务用语

1、欢迎患者， 端坐，目视患者，主动、热情

“您好”，“让您久等了”

2、取药，谨慎认真、无差错

3、发药，动作平稳将药品递送至窗口，语言准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项

“这是您的药，请拿好”、“您的药物共有种（类)，分别为…”、“请您核对”、“您使用时应该…”、“请慢走”

（六）住院引导环节服务流程及服务用语

1、欢迎患者，主动、热情、微笑

“您好”

2、询问患者需求，主动热情上前询问

“您需要帮助吗?”

3、解答患者的各类疑问，耐心、热情、微笑、细致

4、对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助

“请慢走”，“请走好”

5、对于行动不便以及多次解释仍不清楚住院科室、住院处或其他科室方位的患者，主动、热情引导至目的地

“我送您到*科去”

6、听取患者反馈意见:耐心、 微笑、及时处理和上报

“ 多谢您给我们提出的宝贵意见”

（七） 办理住院手续环节服务流程及服务用语

1、欢迎患者，主动、热情、微笑

“您好”

2、向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事项； 简明扼要、指导明确、主动、热情

“住院手续大约需要*(时间)，您需要*(如何办理)”

3、回答患者有关提问，耐心、热情、微笑、有问必答

4、向患者说明病房的具体位置，耐心、表达清楚

5、填写住院病历，按规范填写完整

6、递送住院病历，核实清楚、 热情

“请慢走”

（八）接待住院患者环节服务流程及服务用语

1、欢迎患者站立姿势、主动、热情自我介绍，说明注意事项

“您好”、“请坐”、“我是这个病房(您)的责任护士，有什么事请尽管找我。”

2、主动询问患者需求，合理安排患者病房

“你需要什么帮助?

3、主动引导、帮助患者入住病房，帮助患者拿行李

“我带您去病房”

4、介绍医院、科室基本情况以及住院注意事项，详细、准确、细致

5、回答患者的有关提问，详细、耐心、微笑

（九）住院常规诊治环节服务流程及服务用语

1、欢迎患者，主动、热情、微笑

“您好，欢迎您到我们科室来住院”

2、询问患者病情、病史，端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼

“您在以前…”

3、查体，耐心、稳重、操作规范

“请…”

4、耐心对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面进行说明

“您的病是由…”、“您应该注意…”

5、下医嘱，书写辅助检查单、处方以及大病历等详细、及时，准确，字体工整、清楚

6、回答患者的疑问耐心热情、微笑收取化验单、及时认真分析、治疗按时规范，对于患者的病情、治疗进行详细解释;使用药物及其它诊疗方法时征求患者意见

“您今天感觉如何?”、“您的病情…”、“您应该注意…”

（十）住院常规护理环节服务流程及服务用语

1、欢迎患者:主动、热情、微笑使用常规护理标准用语

“您好…”

2、宣教:耐心、主动、站立姿势

“您应该注意…”

3、转抄医嘱：及时、准确、认真

4、执行医嘱，进行各种处置严谨、认真、耐心

5、交接班重症患者床头交接班

6、巡视患者，观察病情严谨、认真、耐心

7、与患者进行沟通、心理护理，认真、热情

“您今天感觉如何?”

8、征求患者意见，诚恳认真、微笑

“为了改善我们的工作，请留下您的宝贵意见，我们将会对您的意见和建议尽快做出反馈”

9、整理、保持环境卫生舒适、整洁

（十一）出院指导环节服务流程及服务用语

1、出院指导耐心、热情、微笑，按规范进行出院指导

“您在出院后应当注意以下几方面:…”

2、协助患者整理物品;主动、热情、微笑

3、征求患者意见，诚恳认真、微笑

“为了改善我们的工作，请留下您的宝贵意见，我们将会对您的意见和建议尽快做出反馈”

4、送患者出院，微笑

“ 祝您健康”、“请慢走”

（十二）结算、交费环节服务流程及服务用语

1、接待患者，端坐，目视患者，主动、热情

“您好”、 “让您久等了”

2、回答患者提问耐心、热情，了解患者住院期间的感受，及时向科室反馈相关信息。

3、收取住院费， 递送结算单；核算准确、操作快速，主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额；

“您的住院费已完成结算，总计* (金额)，请您核对”、“您应付*(金额)，收了您* (金额)，找您*(金额)，请您核对”、“请慢走”

六、关爱老人行为规范

1、与老年人沟通时，应保持合理的语速和语调，以能让老年人听清楚为宜，并且需要预留一定的思考和反应时间，避免造成信息遗漏或让老年人因来不及反应而感觉不舒适或难堪；

2、向老年人交代事项和需要配合的事项时，语言要尽量简洁、通俗易懂；针对老年人的记忆特点，要分次告知，随时告知，多次提醒，以免给老年人造成不必要的困惑；

3、与老年人交谈时，对其个人隐私如生理性缺陷、精神心理疾患、家庭关系、财产状况等很私密的话题及其他重要个人信息都要注意严格保密。交谈过程中，多鼓励、少批评，多倾听、少评价，适当表达复述与认同。